La revolución digital ha sido tan disruptiva que incluso ha alcanzado el seno de las sucursales bancarias. Los nativos digitales, ya conocidos como millennials, están cambiando el rumbo de las rutinas bancarias, instaurando otras prácticas en el sector retail. Y es que ahora realizar una transferencia bancaria desde casa con el ordenador resulta más incitador que salir a la calle para acudir a la sucursal del banco más cercana.
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Con los tiempos que corren, no cabe duda de que las prácticas tradicionales propias del sector retail que han imperado hasta el momento se están quedando obsoletas, y que su rediseño es ya un grito a voces entre la nueva generación de clientes. ¿Cómo debería rediseñarse el sector bancario?
El rediseño del sector retail bancario ya es una necesidad
La mayoría de clientes, a pesar de la irrupción de Internet, siguen prefiriendo el contacto personal con el banco para todo lo referente a las gestiones financieras. Y no solo eso, sino que en algún momento, como ocurre con la firma de un contrato con un cliente, la entidad bancaria va a requerir de la presencia del cliente en la sucursal. Así, queda más que probada la importancia de la experiencia del cliente al entrar en el punto de venta bancario.
El sector retail de la entidad bancaria puede contribuir a la fidelización de los clientes y a la captación de nuevos, siempre que su experiencia sea positiva. Por ello, hoy en día son muchos los bancos que están apostando por el rediseño de su sucursal.
¿Hacia dónde va encaminada la oficina bancaria del futuro?
Son tres los pilares sobre los que el sector retail en los bancos deberá asentarse: accesibilidad, espacios e interacción.
- Accesibilidad. Una buena idea es la implementación de un servicio self-service que permita al cliente realizar cualquier tipo de transacción que hasta ahora solo era posible con la ayuda de un gestor. Además, este servicio estaría abierto las 24 horas del día durante todo el año.
- Espacios. El diseño del punto de venta del producto financiero es crucial en la experiencia del cliente. Por ello, la oficina bancaria del futuro deberá poner el foco en distribuir adecuadamente el espacio, acertar con el mobiliario y jugar con la innovación para crear un ambiente acogedor.
- Interacción. La oficina debe ser el canal por el que fluya toda interacción entre la entidad bancaria y el cliente: operar como punto de entrega de todos los productos que se hayan adquirido a través de Internet, lugar para informar de forma personalizada y resolver en persona cualquier duda que le pueda surgir al cliente.
El caso de Triodos Bank y su modelo de oficina bancaria sostenible
Si ya se ha completado la fase de rediseñar el sector retail de un banco, es el momento ideal para dar un paso más que marque la diferencia con tus rivales: adoptar el término “sostenible”, para que complemente al término “oficina”, como ya lo ha hecho Triodos Bank.
La nueva sucursal que este banco ha inaugurado en Málaga ha perseguido el enfoque social, medioambiental y cultural. Su construcción es un guiño a la ecología, ya que su energía proviene completamente de recursos renovables, cuenta con sistemas de monitorización del consumo energético y ha optado por la iluminación led.
Además, la entidad bancaria está adaptada para personas con discapacidad física. Para aquellos que quieran contribuir a la reducción de los gases contaminantes provenientes de los vehículos, Triodos Bank ha construido un parking para bicicletas.
En definitiva, el sector retail en las entidades financieras debe de adaptarse a la digitalización de los servicios, mejorar aspectos de accesibilidad e interacción, y crear espacios que hagan posible una excelente experiencia para el cliente. Y si se busca la matrícula de honor en el rediseño del punto de venta, apostar por la sostenibilidad es la elección óptima.
